为充分发挥人民调解在预防和化解物业服务纠纷中的作用，提高物业服务纠纷化解成功率，维护业主和物业服务企业的合法权益，促进社会的和谐稳定，现就加强人民调解工作化解物业服务纠纷提出如下实施方案：

 一、指导思想和工作目标

    化解物业服务纠纷，要按照构建和谐社会的总体要求，充分发挥人民调解的优势作用，加大物业服务纠纷的预防和调处力度，宣传物业服务法律法规，畅通利益诉求渠道，促进人民调解、行政调解、司法调解相互衔接，努力实现物业服务纠纷化解在基层的工作目标，力争做到“小事不出社区（村），大事不出乡镇”，依法、及时、有效预防和化解物业服务纠纷，营造和谐良好的社会环境和氛围。

 二、工作原则

（一）平等自愿原则。人民调解组织调解物业服务纠纷应在双方当事人自愿的前提下，在公平、公正的基础上进行，纠纷调解工作人员对产生纠纷的当事人进行意向引导，尊重纠纷当事人的意愿。纠纷一方当事人申请调解，人民调解组织可主动做另一方当事人的思想工作，在征得双方当事人同意的情况下实施调解。

（二）依法调解原则。人民调解组织应依法调解物业服务纠纷，法律、法规和合同有规定或约定的，按其规定或约定调解；无规定或约定的，应按照政策文件或行业普遍认可的规范调解。在调解物业服务纠纷过程中，不能为化解纠纷而违法违规或侵害其他权益人的合法利益。

（三）预防与调解并重原则。人民调解组织既要重视物业服务纠纷的调解，及时化解纠纷；又要注重物业服务纠纷的预防，开展经常性的物业服务纠纷排查工作，主动介入，避免矛盾激化。

（四）尊重当事人权利原则。人民调解组织不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己权利。人民调解组织调解纠纷不收取任何费用。

（五）调解互动原则。整合资源、形成合力，加强人民调解、行政调解、司法调解和社会力量的有机结合，建立长效工作机制，切实提高解决物业服务纠纷的效果和效率。

 三、组织设置及工作职责

 建立县物业服务纠纷人民调解组织体系。

（一）设立闽清县指导物业服务纠纷人民调解工作联席会议，负责全县物业服务纠纷人民调解工作的组织领导和整体协调。联席会议由县政府分管领导、县住房和城乡建设局、县司法局、所在乡镇相关人员组成（另发），联席会议下设办公室，设在县房管所，负责对全县物业服务纠纷调解情况进行调研，提出调解指导规则，指导疑难纠纷调解，参与重大疑难案件的研究和论证，组织调解人员业务培训。

（二）组建闽清县物业服务纠纷人民调解委员会，由县住建局和司法局相关人员组成，办公室设在县房管所，负责调解本县内发生的复杂疑难物业服务纠纷。

（三）各乡镇设立物业服务纠纷人民调解委员会，办公室设在乡镇，通过完善物业管理机构，吸纳专业调解力量，负责调解本乡镇内发生的物业服务纠纷，可通过联合调解方式指导社区（村）物业服务纠纷调解组织开展调解工作。

（四）各社区（村）设立物业服务纠纷人民调解委员会，负责本社区（村）一般性物业服务纠纷的预防、受理、调解及纠纷信息的排查，开展相关法律、法规、政策的宣传教育。

 四、调解范围

 物业服务纠纷人民调解委员会调解物业服务纠纷，重点解决在物业服务区域内涉及物业服务、物业使用和维护、物业项目服务交接中业主（使用人）之间、业主与业主委员会之间、业主（使用人）或业主委员会与物业服务企业之间、物业服务企业之间发生的各类适合通过人民调解方式解决的民事纠纷：

（一）业主（使用人）之间的纠纷，主要指在物业专有部分或共有部分使用、装饰装修等过程中发生的争议，以及业主大会成立过程中，围绕业主身份或选举资格、选举程序、选举结果等发生的争议等。

（二）业主与业主委员会之间的纠纷。主要指业主对业主委员会是否按照规定和共同约定及时召开业主大会会议或业主大会临时会议、是否经业主大会决议开展活动、是否定期公布经营性项目收支情况、是否根据规定组织换届选举、是否根据业主大会决定签订物业服务合同、是否作出违反法律法规的决定以及从事与物业服务无关的活动等产生的争议。

（三）业主（使用人）或业主委员会与物业服务企业之间的纠纷。主要指在物业服务合同履行道程中合同当事人之间的争议。

（四）物业服务企业之间的纠纷。主要指在物业服务项目交接过程中，围绕物业服务用房、设施设备和物业档案资料交接及其他问题发生的争议。

（五）其他适合通过人民调解方式解决的物业服务纠纷。

五、工作机制

（一）物业服务纠纷当事人可以向所在地或纠纷发生地乡镇物业服务纠纷人民调解委员会申请调解，所在乡镇物业服务纠纷人民调解委员会应当受理。所在乡镇物业服务纠纷人民调解委员会也可以根据单位、群众的需求或纠纷排查线索主动介入调解，但不得因物业服务纠纷当事人拒绝调解或调解不成而阻止当事人起诉、申请仲裁等。

（二）物业服务纠纷人民调解按属地服务、逐级调解原则，一般纠纷由住宅小区、社区（村）物业服务纠纷人民调解委员会、乡镇物业服务纠纷人民调解委员会调解，复杂疑难纠纷可提请闽清县指导物业服务纠纷人民调解工作联席会议组织调解，调解不成的应当终止调解，引导当事人通过行政调解、司法诉讼等途径解决。

（三）各级物业服务纠纷人民调解委员会调解物业服务纠纷，一般在1个月内调结。如有特殊情况不能在1个月内调结，经纠纷双方当事人同意，可以适当延长调解期限，但延长期限一般不超过30日。经延期不能达成调解协议或者不愿意继续调解的，应当下达终止调解通知书，并告知当事人其他合法解决途径。

（四）经各级物业服务纠纷人民调解委员会调解的物业服务纠纷，当事人达成调解协议的，应当制作人民调解协议书，当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议方式，人民调解员应当记录协议内容并经当事人签字确认。调解协议对双方当事人具有法律约束力，当事人应当认真履行。

（五）调解协议书自双方当事人签名、盖章或者按指印，人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章之日起生效。口头调解协议自双方当事人达成协议之日起生效。达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起3 0日内共同向人民法院依法申请司法确认。依据福州市中级人民法院福州市司法局印发《关于人民调解与诉讼调解相衔接工作的指导意见》（榕中法[2012]120号），人民法院在收到物业服务纠纷人民调解委员会的《人民调解协议司法确认移送函》后，应当及时对调解协议进行审查，在1 5日内作出是否确认的决定。依法确认调解协议效力的，告知当事人法定申请执行期限。依法确认调解协议无效的，当事人可以通过人民调解方式变更原调解协议或者达成新的调解协议，也可以向人民法院提起诉讼。

（六）各级物业服务纠纷人民调解委员会可根据上级物业服务纠纷人民调解委员会交办的相关物业服务纠纷进行调解。调解不成功的，应当告知当事人向法院提出诉讼申请，实现人民调解与诉讼程序的衔接。

 六、工作保障

（一）各级各部门要充分认识物业服务纠纷人民调解工作在“平安闽清”建设中的重要性与必要性，密切配合、高度重视，加强物业服务纠纷人民调解组织的基础设施建设，落实调解工作必须的人员、办公场所及办公用品等。

（二）县住建局和司法局要做好对以人民调解方式化解物业服务纠纷的经费保障工作，完善人民调解“以奖代补”制度。要根据实际需要，将物业服务纠纷专、兼职调解员纳入“以奖代补”对象范围，实行“一案一补”，并切实保障司法局对人民调解工作的指导、培训和表彰所需经费。物业服务纠纷人民调解委员会所需的办公经费及人民调解员的人员经费列入本级财政预算，财政经费专项列支、专款专用。

（三）县物业服务纠纷人民调解委员会须配备3名以上专职人民调解员，乡镇物业服务纠纷人民调解委员会配备2名以上、社区（村）物业服务纠纷人民调解委员会配备1名以上专职人员从事调解工作。人民调解员的聘期一般为3年，聘期届满后可以续聘。对录用的专职物业纠纷人民调解员，应当按照劳动法规的有关规定，签订劳动用工合同，落实相应劳动工资待遇。

七、工作指导

（一）司法局、住建局要对属地物业服务纠纷人民调解工作的业务进行指导，健全沟通协调机制，定期召开联席会议，研究物业服务纠纷的特点、难点和发展趋势，构建人民调解、行政调解、司法调解互相联动、相互衔接的物业服务纠纷调解工作模式，切实提高调解物业服务纠纷的成功率。

（二）司法局负责指导人民调解委员会做好物业服务纠纷人民调解工作，健全各项工作规章制度，加大对物业服务纠纷专兼职调解员的专业知识、调解技巧、物业服务相关法律法规及政策等的培训力度，不断优化人民调解员队伍的专业结构，提高化解纠纷的能力。住建局负责指导重大、疑难物业服务纠纷调解，配合做好对人民调解员进行物业服务政策法规专业培训。

 八、实施要求

（一）司法局、住建局要通过广播、电视、报纸、网络等新闻媒体，向社会广泛宣传物业服务纠纷人民调解工作机制，要在物业小区公开人民调解工作流程，使广大群众特别是纠纷当事人了解、认可、参与物业服务纠纷人民调解工作，使人民调解工作机制在物业服务纠纷处理工作中的作用得到充分、有效发挥。

 （二）司法局、住建局要通过多种形式、多种渠道加强物业服务法律法规和相关知识的宣传，充分发挥乡镇、社区（村）法律顾问作用，准确提供诉讼渠道，引导业主、物业服务企业依法理性表达利益诉求，在法治的轨道上推动物业服务纠纷的及时解决。

（三）各级物业服务纠纷人民调解委员会要定期对辖区内的物业服务纠纷情况及矛盾动态进行排查，着力解决物业服务与服务过程中发生的重大矛盾纠纷，对容易造成一定社会影响的物业服务纠纷，应及时报告所在地党委和政府。

（四）各级物业服务纠纷人民调解委员会要建立健全各类物业服务纠纷调解工作程序、工作制度。各级调解组织文书要统一规范，调解的物业服务纠纷要分类统计，定期进行分析；建立调解组织工作人员岗位责任制；明确工作例会、调解业务登记和档案服务等工作制度。

（五）各级物业服务纠纷人民调解委员会要积极参加各类业务培训、专题讲座、庭审观摩、案例分析等活动，提高调解员的法律知识水平和物业服务纠纷调解技巧，确保物业服务纠纷调解组织有效运行。

（六）各级物业服务纠纷人民调解委员会应与县司法局、住建局建立物业服务纠纷人民调解受理事项、办结协议达成等信息互通机制。

                          闽清县住房和城乡建设局               闽清县司法局

                                2016年11月22日                2016年11月22日